ABAX

Klageprosess

FORMÅLET MED RETNINGSLINJEN

ABAX har som mål å opprettholde og styrke vårt omdømme som leverandør av produkter og tjenester av høy kvalitet. Vi setter pris på klager, for de bidrar til at vi kan gjøre våre produkter, tjenester og kundeservice bedre. Klagehåndtering er også en naturlig del av vårt engasjement i tre ISO-krav ISO 9001, ISO 14001, ISO 2700.

ABAX forplikter seg til å imøtekomme eksisterende og potensielle kunders behov og problemer og behandle alle klager så raskt som mulig.

Denne retningslinjen skal være en veiledning for både kunder og ansatte med hensyn til hvordan ABAX skal ta imot og håndtere klager. Vi skal være konsekvente, rettferdige og objektive i vår behandling av klager.

  • At du vet hvordan du skal fremsette en klage og hvordan vi behandler klager.

  • At både du og våre ansatte forstår hvordan vi behandler klager.

  • At klagen din blir undersøkt på en objektiv måte der det blir foretatt en balansert avveining av all informasjon og dokumentasjon.

  • Formålet med denne retningslinjen er å sikre:

  • At vi iverksetter rimelige tiltak for aktivt å beskytte dine personopplysninger.

  • At klagen din blir behandlet på selvstendig grunnlag, samtidig som det tas hensyn til individuelle omstendigheter og behov.

1. Definisjon av klage

I denne retningslinjen mener vi med klage en kundes uttrykk for utilfredshet i forbindelse med en tjeneste ABAX har levert.

2. Hvordan klage

Hvis du ikke er fornøyd med en tjeneste vi har levert, bør du i første omgang snakke direkte med den eller de ansatte du har hatt kontakt med. Hvis dette føles ubehagelig eller du mener vedkommende ikke er i stand til å hjelpe deg, kan du sende inn klage på en av følgende måter:

  • Ved å fylle ut tilbakemeldingsskjemaet på nettstedet vårt, www.abax.com/no

  • Eller ved å ringe oss på 22 22 22 99

  • Hvis vi mottar en muntlig klage og vi mener det er best av hensyn til den videre behandlingen av klagen, vil vi kunne be deg formulere klagen skriftlig.

3. Opplysninger vi trenger for å behandle klagen

Når vi undersøker klagen din, må vi ta utgangspunkt i de opplysningene du har gitt, samt eventuelle opplysninger vi måtte ha. Om nødvendig vil vi kontakte deg for en nærmere avklaring eller for å få ytterligere opplysninger. For at vi skal kunne behandle klagen din raskt og effektivt, vil vi be deg om følgende opplysninger:

  • Navn og kontaktopplysninger

  • Navn på den personen du eventuelt har vært i kontakt med for service (hvis aktuelt)

  • Hva klagen gjelder

  • Opplysninger om hva du eventuelt allerede har foretatt deg for å få løst problemet (hvis aktuelt)

  • Opplysninger om eventuelle samtaler du har hatt med oss som kan være relevante for klagen

  • Kopi av all dokumentasjon du eventuelt har for å underbygge klagen (hvis aktuelt)

4. Opplysninger vi trenger for å behandle klagen

Den hos oss som tar imot eller håndterer klagen din, vil også kunne hjelpe deg med å klage. Men hvis du mener du trenger mer hjelp, kan du kontakte:

Kundeservice +47 22 22 22 99

5. Registrering av klage

Når vi tar imot en klage, vil vi registrere navnet ditt og kontaktopplysninger. Vi vil også registrere alle opplysninger om klagen, inkludert faktiske forhold og årsaken(e) til klagen, utfallet av klagen og alle tiltak vi har iverksatt etter å ha undersøkt saken. Vi vil også registrere alle datoer og klokkeslett for tiltakene som iverksettes for å løse problemet klagen gjelder, og for kommunikasjonen mellom deg og oss.

Som et ledd i vår løpende forbedringsplan vil ledelsen overvåke alle klager for å kunne avdekke eventuelle tendenser og tiltak som iverksettes for å utbedre/avhjelpe problemene som identifiseres.

Hvis du sender inn en klage, vil vi registrere dine personopplysninger utelukkende for klagebehandlingsformål. Vi vil aktivt beskytte dine personopplysninger, med mindre du selv uttrykkelig godtar at de kan leveres videre.

6. Tilbakemeldinger til kundene

ABAX har som mål å løse dine problemer første gang du tar kontakt om dem. Dette vil imidlertid ikke være mulig i alle tilfeller. Da må vi be deg innlevere en mer formell klage.

Du skal få bekreftelse på at klagen er mottatt, innen én (1) virkedag. Så snart vi har mottatt klagen, vil vi foreta en første gjennomgang av den.

Det kan være omstendigheter i denne første behandlingen eller undersøkelsen av klagen som gjør at vi kan måtte få avklart visse spørsmål eller be deg om ytterligere dokumentasjon. Da vil vi forklare hvorfor vi ønsker avklaring eller ytterligere dokumentasjon, og gi deg tilbakemelding på hvor klagen din står.

Vi har som mål at klagen din skal være ferdigbehandlet innen 4 virkedager etter at du fremsatte klagen, men dette er ikke alltid mulig. Dersom vi ikke har klart å løse saken innen 10 virkedager, vil vi informere deg om årsaken til forsinkelsen og angi en dato for når klagen skal være ferdigbehandlet.

Under den første gjennomgangen eller undersøkelsen av klagen, kan det hende vi trenger ytterligere avklaringer eller dokumentasjon fra deg for å kunne behandle klagen. Hvis vi har bedt deg om avklaringer eller ytterligere dokumentasjon og venter på dette fra deg, er det ikke sikkert vi kan klare å holde løftet vårt om å ha ferdigbehandlet klagen innen 10 virkedager. Da vil det først være når vi får avklaringene eller tilleggsdokumentasjonen fra deg, at vi kan oppgi når vi forventer at klagen skal være ferdig behandlet.

Når klagen er ferdig behandlet, vil vi underrette deg om utfallet av klagebehandlingen og hvilke tiltak vi har iverksatt. Dette vil vi gjøre skriftlig med mindre vi har avtalt med deg at du kan få denne tilbakemeldingen muntlig.

Du har rett til når som helst å kontakte oss og spørre om status for klagen.

7. De seks trinnene i klageprosessen vår

Bekreftelse:

Allerede dagen etter at vi har mottatt klagen din, skal du motta en bekreftelse.

Behandling:

Vi foretar en første gjennomgang av klagen og vurderer om vi trenger ytterligere opplysninger eller dokumentasjon for å bli ferdige med undersøkelsen. Om nødvendig vil vi kontakte deg for en nærmere avklaring eller for å få ytterligere opplysninger.

Undersøkelse:

Innen 3 virkedager etter at vi har mottatt klagen og/eller eventuelle ytterligere opplysninger, skal vi gjennomføre en objektiv, upartisk undersøkelse av klagen der vi vurderer alle opplysninger du har gitt oss, tiltakene vi har iverksatt i forbindelse med din kontakt med oss, samt alle andre opplysninger som måtte være tilgjengelig, og som kan være til hjelp i behandlingen av klagen.

Respons:

Etter denne undersøkelsen vil vi underrette deg om resultatene og eventuelle tiltak vi har iverksatt med hensyn til klagen.

Tiltak:

Der det er aktuelt, vil vi endre vår forretningspraksis eller våre retningslinjer.

Registrering:

Vi vil registrere klagen din som et ledd i vår løpende forbedringsprosess og overvåking gjennom regelmessig gjennomgang, og dine personopplysninger vil bli registrert i samsvar med gjeldende personvernlovgivning.

8. Klage på en av våre ansatte

Hvis du klager på en av våre ansatte, vil vi behandle klagen fortrolig, upartisk og rettferdig (alle mennesker skal likebehandles). Vi vil undersøke klagen grundig ved å fastlegge alle relevante fakta, snakke med berørte personer og få bekreftet forklaringene der det er mulig.

Vi vil også behandle våre ansatte objektivt ved å:

  • underrette dem om at det har kommet inn klage på dem

  • gi dem anledning til å forklare hva som har skjedd

  • gi dem god støtte

  • holde dem oppdatert om undersøkelsen av klagen og utfallet av den

9. Klager som er gjenstand for undersøkelse av myndighet eller politi

Dersom klagen din allerede er gjenstand for en pågående undersøkelse fra en forbrukervernmyndighet eller politi, kan vi måtte stanse klagebehandlingen i påvente av at denne undersøkelsen skal avsluttes.

Vi vil bistå myndigheter og politi i slike undersøkelser.

10. Hvis du ikke er enig i utfallet av vår klagebehandling

Vi vil alltid prøve å løse problemet klagen gjelder, første gang du tar kontakt med oss om saken. Hvis det ikke er mulig å løse problemet der og da, vil vi undersøke klagen din nærmere og underrette deg om våre konklusjoner.

Hvis du ikke er tilfreds med den måten klagen din har blitt behandlet på eller den løsningen vi har foreslått, kan du be om at klagen behandles på et høyere nivå.

ABAX er av den oppfatning at klager bør løses gjennom samråd, ved at vi samarbeider for å bringe de faktiske forhold på det rene og fastslå hva vi er enige om. ABAX vil opptre åpent og upartisk gjennom samrådsprosessen og vurdere din klage og våre tiltak i et forsøk på å behandle klagen på selvstendig grunnlag.

IHvis du ikke er tilfreds med utfallet av ABAX’ samrådsprosess, vil vi oversende klagen din til ledelsen i ABAX for videre gjennomgang og behandling.

Ledelsen vil undersøke klagen din og de tiltakene vi har iverksatt i forbindelse med klagen, og treffe rimelige tiltak for å løse saken.
Se illustrasjonen under.

Escalation Process

Registrer en klage