Klagomålsprocess - Extern

1. POLICYNS SYFTE

ABAX strävar efter att upprätthålla och förbättra vårt rykte om att förse dig med produkter och tjänster av hög kvalitet. Vi värdesätter klagomål eftersom de hjälper oss att förbättra våra produkter, tjänster och kundservice. Klagomålshantering är också en naturlig del av vårt engagemang i tre ISO-krav ISO 9001, ISO 14001, ISO 2700.

ABAX arbetar för att vara lyhörda för våra kunders och potentiella kunders behov och problem samt för att lösa klagomål så snabbt som möjligt.

Denna policy har utformats för att tillhandahålla vägledning till både våra kunder och vår personal i hur ABAX tar emot och hanterar klagomål. Vi strävar efter att vara konsekventa, rättvisa och opartiska när vi hanterar klagomål. Syftet med denna policy är att säkerställa att:

  • Du vet hur du inkommer med ett klagomål och känner till våra hanteringsprocesser,
  • Både du och vår personal förstår vår process för klagomålshantering,
  • Klagomålet utreds opartiskt med en balanserad bedömning av alla uppgifter eller bevis,
  • Vi vidtar rimliga åtgärder för att aktivt skydda personuppgifter,
  • Klagomålet bedöms objektivt, där hänsyn tas till individuella omständigheter och behov.

Registrera ett klagomål

Formulär

2. DEFlNITION AV ETT KLAGOMÅL

I denna policy, är ett klagomål ett uttryck för missnöje från en kund avseende en tjänst som tillhandahålls av ABAX.

3. HUR ETT KLAGOMÅL KAN LÄMNAS

Om du är missnöjd med en tjänst som vi tillhandahållit, bör du i första hand beakta att prata direkt med den/de medarbetare som du har haft kontakt med. Om du är obekväm med detta eller anser att denna medarbetare inte kan ta hand om ditt problem, kan du lämna in ett klagomål till oss på något av följande sätt:

  • Genom att fylla i ett återkopplingsformulär på vår webbplats www.abax.com
  • Genom att ringa oss på +44 1733 69 88 88
  • Om vi tar emot klagomålet muntligen och vi anser det nödvändigt, kan vi komma att be dig att inkomma med ditt klagomål skriftligen.

4. INFORMATION SOM DU BEHÖVER TILLHANDAHÅLLA

När vi utreder klagomålet, kommer vi att förlita oss på den information som du tillhandahåller samt information som vi kanske redan har. Vid behov kan vi behöva kontakta dig för att förtydliga uppgifter eller begära ytterligare information. För att hjälpa oss utreda klagomålet snabbt och effektivt, ber vi dig om följande information:

  • Namn och kontaktuppgifter,
  • Namnet på den person som du har haft kontakt med angående din tjänst (i förekommande fall)
  • Typ av klagomål
  • Uppgifter om eventuella åtgärder som du redan har vidtagit för att lösa klagomålet (i förekommande fall)
  • Uppgifter från samtal som du kan ha haft med oss som kan vara relevanta för klagomålet
  • Kopior av dokumentation som stöder klagomålet (i förekommande fall)

5. HJÄLP ATT INKOMMA MED ETT KLAGOMÅL

Personen som tar emot eller hanterar klagomålet ska tillhandahålla all hjälp du kan behöva för att inkomma med ditt klagomål. Men om du anser att du behöver ytterligare hjälp, kan du kontakta:

Kundtjänst: +44 1733 69 88 88

6. REGISTRERA KLAGOMÅL

När vi tar emot ett klagomål, registrerar vi ditt namn och dina kontaktuppgifter. Vi registrerar även alla uppgifter om klagomålet, inklusive dess faktiska omständigheter och orsak(er), resultatet samt alla vidtagna åtgärder efter utredningen av klagomålet. Vi registrerar även alla datum och tider för vidtagna åtgärder för att lösa klagomålet samt kommunikation mellan oss.

Som en del av vår pågående förbättringsplan, kommer klagomål att övervakas av ledningen för att identifiera trender och justeringar/korrigerande åtgärder som vidtagits för att mildra konstaterade problem.

Om du lämnar in ett klagomål, registrerar vi enbart dina personuppgifter i syfte för att hantera ditt klagomål. Dina personuppgifter kommer aktivt att skyddas mot utlämning om du inte uttryckligen samtycker till detta utlämning.

7. ÅTERKOPPLING TILL KUNDER

ABAX arbetar för att lösa dina problem vid den första kontakten, men detta är inte möjligt under alla omständigheter. Då inleds en mer formell klagomålsprocess.

Vi bekräftar mottagandet av ditt klagomål inom en (1) arbetsdag. När vi har tagit emot klagomålet, gör vi en första granskning av det.

Det kan finnas omständigheter under den inledande granskningen eller utredningen av klagomålet, där vi kan behöva förtydliga vissa aspekter eller begära ytterligare dokumentation från dig. Under sådana omständigheter, kommer vi att förklara syftet med att söka förtydliganden eller ytterligare dokumentation och ge dig återkoppling på klagomålets status vid den tidpunkten.

Vi strävar efter att lösa klagomålet inom 4 arbetsdagar från mottagande, men detta kanske inte alltid är möjligt. I de fall där vi inte har kunnat lösa klagomålet inom 10 arbetsdagar, kommer vi att informera dig om orsaken till förseningen samt ange ett datum när vi kommer att vara i stånd att avsluta ditt klagomål.

Under det inledande gransknings- eller utredningsstadiet, kan vi behöva begära ytterligare förtydligande eller dokumentation från dig för att hjälpa oss att lösa klagomålet.

Om vi har begärt förtydligande eller ytterligare dokumentation från dig och vi väntar på att du ska inkomma med denna information, kanske vi inte kommer att kunna uppfylla vårt löfte om avslut inom 10 arbetsdagar. Under sådana omständigheter, kommer vi, vid mottagandet av förtydligande eller ytterligare dokumentation, ange när vi räknar med att kunna avsluta klagomålet.

När vi har avslutat klagomålet, får du information om vad vi har kommit fram till och eventuella åtgärder som vi har vidtagit. Detta kommer vi att göra skriftligt såvida vi inte har kommit överens om att vi kan meddela detta muntligen.

Du har rätt att när som helst ställa frågor om klagomålets aktuella status genom att kontakta oss.

8. VÅR KLAGOMÅLSPROCESS I SEX STEG

Vi medger att:

Vi bekräftar mottagandet av klagomålet, inom den 1:a arbetsdagen efter mottagande.

Vi granskar:

Vi gör en inledande granskning av klagomålet och fastställer om någon ytterligare information eller dokumentation kan behövas för att slutföra en utredning. Vid behov kan vi behöva kontakta dig för att förtydliga uppgifter eller begära ytterligare information.

Vi utreder:

Vi kommer, inom 3 arbetsdagar efter mottagande av klagomålet och/eller ytterligare information, utreda klagomålet objektivt och opartiskt, genom att beakta den information som du har tillhandahållit, våra handlingar i förhållande till dina kontakter med oss samt all annan information som är tillgänglig, som kan hjälpa oss att utreda klagomålet.

Vi svarar:

Efter vår utredning, kommer vi att meddela vad vi har kommit fram till samt eventuella åtgärder som vi har vidtagit vad gäller klagomålet.

Vi vidtar åtgärder:

Om tillämpligt, ändrar vi vår affärspraxis eller våra policyer.

Vi registrerar:

Vi kommer att registrera klagomålet för en kontinuerlig förbättringsprocess och kontroll genom regelbunden granskning, dina personuppgifter kommer att registreras i enlighet med gällande sekretesslagstiftning.

9. NÄR DU KLAGAR PÅ EN AV VÅRA MEDARBETARE

Om du klagar på en av våra medarbetare, kommer vi att behandla klagomålet konfidentiellt, opartiskt och likvärdigt (vilket innebär lika behandling för alla människor). Vi kommer att utreda klagomålet noggrant genom att ta reda på relevanta fakta, tala med berörda personer och verifiera förklaringar där det är möjligt.

Vi kommer även att behandla medarbetare objektivt genom att:

  • Informera om eventuella klagomål om deras prestation
  • Ge dem en möjlighet att förklara omständigheterna
  • Förse dem lämpligt stöd
  • Uppdatera dem om klagomålsutredningen och resultatet

10. KLAGOMÅL UNDER UTREDNING AV TILLSYNSMYNDIGHET ELLER BROTTSBEKÄMPANDE ORGANISATION

Om klagomålet utreds av en tillämplig konsumentskyddsmyndighet eller brottsbekämpande organ, kan vi sluta med att vidta ytterligare åtgärder vad gäller klagomålet i avvaktan på slutförandet av deras utredning.

Vi kommer att bistå alla myndigheter med deras utredningar.

11. VÅR OMPRÖVNINGSPROCESS

Där det är möjligt, kommer vi att försöka lösa klagomålet vid den första kontakten. Om vi inte kan lösa klagomålet vid den första kontakten, inleder vi en utredning av klagomålet och informerar dig om våra resultat.

Om du inte är nöjd med hur ditt klagomål har hanterats, eller den lösning som vi tillhandahåller, kan du begära att klagomålet ska omprövas på högre nivå i företaget.

ABAX ambition är att försöka lösa klagomålet genom samråd, genom att arbeta med både dig och oss, för att fastställa relevanta fakta och upprätta en gemensam grund. ABAX kommer fortsätta att vara transparent och opartiskt under samrådsprocessen och överväga ditt klagomål och våra åtgärder, i ett försök att lösa ditt klagomål objektivt.

Om du inte är nöjd med resultatet av ABAX samrådsprocess, kommer klagomålet att skickas vidare till ABAX ledning för vidare granskning och övervägande.

Ledningen kommer att utreda klagomålet, våra åtgärder för att lösa klagomålet och vidta rimliga åtgärder för att lösa klagomålet. Se figur nedan.

Omprövningsprocess

12. ABAX SCHEMA FÖR KLAGOMÅL

Om du vill prata med ABAX om ditt klagomål, kan du kontakta oss på följande sätt: